Mazda pretende estar en el top 3 de satisfacción al cliente
Dicen los gurús del marketing que, desde la irrupción de las tecnologías digitales, los usuarios son el centro de todo, la parte más importante de cualquier proceso.
Y esa es precisamente la estrategia de Mazda para continuar creciendo en el mercado español, que es el tercero más importante para la marca en Europa, con 18.600 unidades comercializadas en 2017.
Para desvelarnos cómo pretende entrar en el top 3 de satisfacción al cliente, la marca japonesa nos ha citado en el concesionario Automec, con unas instalaciones de más 3.000 metros cuadrados, situadas en pleno centro de Madrid.
Y en Mazda tienen claro que, el primer paso, es eliminar uno de los factores más temidos en economía: la incertidumbre. Y es que, en un mercado marcado por las rigurosas normativas anticontaminantes en las ciudades, en el que se dan cita tecnologías de propulsión muy diferentes, los vendedores de la marca deben convertirse en asesores, que ayuden a los clientes a elegir la opción que mejor se ajuste a sus necesidades.
Por supuesto, estamos hablando de una marca de autos, y la ingeniería también es clave."Ante la incertidumbre que actualmente poseen los clientes a la hora de adquirir un auto, debido a la amplia oferta tecnológica existente, a las diferentes normativas legales sobre emisiones y a las nuevas tendencias de movilidad y hábitos de consumo, Mazda ofrecerá en el periodo 2019-2021 una amplia paleta de tecnologías disponibles: gasolina, diésel, híbridos, híbridos enchufables, eléctricos y eléctricos con autonomía extendida", ha asegurado José María Terol, presidente y consejero delegado de Mazda Automóviles España.
Las nuevas fórmulas de compra, un éxito
Aunque todavía existen clientes tradicionales, de los que adquieren el auto para toda la vida, hoy día, la mayoría de los compradores demandan fórmulas financieras que aporten tranquilidad, ante un escenario cambiante... en el que su auto nuevo podría quedarse obsoleto rápidamente.
En este entorno, una de las soluciones que propone Mazda es la Flexiopción, un producto que cuenta con una penetración del 36% en la compañía y que incluye el mantenimiento del vehículo, cinco años de garantía y la posibilidad de quedarte con el auto, entregarlo o cambiarlo por otro vehículo nuevo (pagando la diferencia) al terminar el periodo pactado.
Por otro lado, Terol también ha anunciado el lanzamiento de un nuevo renting a particulares. "Se trata de un producto muy interesante porque incluye todos los servicios y no obliga a la compra del vehículo", ha asegurado el máximo dirigente.
Las claves para mejorar la experiencia del cliente
En palabras de César Ortiz, director de experiencia y fidelidad de Mazda, el objetivo de la compañía "pasa por convertir al cliente en fan y acompañarlo durante todo el proceso de compra y a lo largo del ciclo de vida del producto, de forma que la venta se convierta en un proceso de asesoramiento que redunde en aumentar los índices de fidelidad hacia la marca".
Los tres pilares clave de esta estrategia son la mejora de los procesos, las personas y las herramientas. En cuanto a procesos, la marca ha identificado lo que ha denominado como momentos de la verdad, es decir, momentos clave en los que puede mejorar notablemente la opinión sobre una marca. Estos serían la cita previa, la prueba del vehículo y la entrega del auto.
En segundo lugar, ha puesto en marcha un plan de certificación de su personal de venta y posventa en su red de concesionarios, para completar la transformación de vendedores a asesores, que permitan sentirse acompañado al cliente en todo momento.
En el apartado de herramientas, todo gira hacia la digitalización. De hecho, la firma japonesa ha desarrollado una APP que permite escanear, en el concesionario, unos Kanjis (pictogramas japoneses) que ofrecen explicaciones técnicas, con vídeos, de distintos elementos del vehículo: el lenguaje de diseño KODO, la tecnología SKYACTIV, el GVC control...
En definitiva, como te decíamos al principio, en Mazda han decidido poner al cliente en el centro para tratar de fidelizarlo.
